Irene Van Hassel og mannen Rune Pedersen hadde gledet seg til to uker med sol, varme og avslapning i Spania. De hadde bestilt det de oppfattet som et premium dobbeltrom med havutsikt og balkong.
Da de åpnet døren til hotellrommet, fikk de seg et sjokk.
– Vi fikk sjokk da vi åpnet døren til rommet, sier Van Hassel til TV 2 Hjelper deg.
Betalte over 65.000 kroner
Paret fra Bergen bestilte reisen til Alcudia gjennom TUI i slutten av mars.
Prisen for to personer i to uker endte på 65.728 kroner.
Van Hassel forteller at hun ringte TUI for å få anbefalt et godt hotell ved Alcudia-stranden. Hun ønsket også et premium dobbeltrom med havutsikt.
Kort tid etter bestillingen oppdaget hun imidlertid at hotellet lå rundt 14 kilometer unna stranden de ønsket å bo ved.
Hun tok derfor kontakt med TUI på nytt og fikk byttet til et annet hotell nærmere stranden.
Ifølge Van Hassel sto det fortsatt i den nye bestillingsbekreftelsen at de hadde bestilt «premium dobbeltrom med havutsikt og balkong».
Fikk et helt annet rom
Da paret ankom hotellet 18. juli, opplevde de at rommet var langt fra det de hadde sett for seg.
Van Hassel beskriver rommet som svært lite, og balkongen vendte ut mot trafikk og andre hoteller.
– Har vi betalt 65.800 for dette? Dette var alt vi ikke hadde bestilt og ønsket, sier hun.
Hun tok umiddelbart kontakt med TUI, men fikk først beskjed om at saken kunne ses på dagen etter.
Da svaret kom, fikk paret beskjed om at de hadde fått riktig rom.
Bodde der i to uker
Paret fortsatte dialogen med TUI gjennom den første uken av ferien, men uten å finne en løsning de var fornøyd med.
Til slutt valgte de å bli værende og forsøke å få mest mulig ut av resten av ferien.
Van Hassel forteller at rommet var så lite at de i stor grad måtte oppbevare klærne i koffertene og på gulvet.
Hun beskriver også toalett- og baderomsløsningen som svært trang.
Krever prisavslag
Etter hjemkomsten krevde paret et prisavslag på 23.030 kroner, tilsvarende rundt 35 prosent av reisens pris.
TUI har ifølge Van Hassel avvist kravet, men paret har sendt inn en reklamasjon og håper fortsatt på en løsning.
Hun reagerer også på at rombeskrivelsen senere skal ha blitt endret i bestillingen til «dobbeltrom med balkong eller markterrasse».
Forbrukerrådet mener de bør få avslag
Thomas Iversen, fagsjef for forbrukerrettigheter i Forbrukerrådet, mener beskrivelsen tyder på at paret fikk en betydelig dårligere ferie enn det de hadde bestilt.
– Siden den opprinnelige bestillingen var et premium dobbeltrom med havutsikt og balkong, vil et lite rom med utsikt mot trafikken ikke være i tråd med avtalen, sier han til TV 2.
Iversen mener paret bør kunne kreve prisavslag tilsvarende den reduserte verdien av rommet, og sier at 35 prosent kan fremstå som et rimelig utgangspunkt.
Han anbefaler samtidig alle reisende å klage med én gang dersom noe ikke stemmer.
TUI kommenterer ikke enkeltsaken
TUI ønsker ikke å gå inn i detaljene i saken mens den fortsatt behandles.
Kommunikasjonssjef Anne Mørk-Løwengreen sier generelt at ulike hoteller kan bruke forskjellige betegnelser på romkategorier.
Hun understreker samtidig at TUI ønsker at gjestene skal ha en best mulig ferieopplevelse, og at paret kan klage videre til Pakkereisenemnda dersom de ikke blir enige med selskapet.
